Cómo mi equipo está trabajando con agentes IA, y por qué el suyo también debería hacerlo
Lo que realmente significa comenzar a trabajar con IA: menos reemplazo, más reimaginación del trabajo en equipo.
«¿Esto me quitará el trabajo?»
«¿Es la IA solo otra moda pasajera?»
«Cuando trabajo con agentes IA, ¿puedo confiar en que me ayudará sin cometer errores?»
Estas son preguntas que hemos escuchado de compañeros de equipo más de una vez. Y, para ser honestos, nosotros mismos también nos las hemos planteado.
Pero Agentforce y sus agentes IA no se tratan de reemplazar a las personas. Se trata de liberarlas.
En Salesforce, no solo estamos construyendo IA agéntica. La estamos probando, utilizando y dando forma como una parte real de cómo trabajamos. En mi propio equipo, he estado experimentando con lo que significa tratar a los agentes IA no como herramientas, sino como verdaderos miembros del equipo, que colaboran, aprenden y añaden valor.
El viaje de la incertidumbre al empoderamiento es transformador. Todavía estamos empezando, pero esto es lo que está funcionando con la IA y por qué creo que todos los equipos deberían empezar por algún lado.
1. Construya confianza antes que seguridad
Al igual que un nuevo empleado, Agentforce necesita incorporación. Lo presentamos con un alcance claro: «Esto es lo que puede hacer. Esto es lo que no puede. Y así es como lo supervisaremos».
Ese simple cambio lo transformó todo. En lugar de sentir que estaban siendo reemplazados, el equipo vio que estaban siendo apoyados al trabajar con la IA. Y cuando la gente se siente segura, se inclina hacia adelante, no hacia atrás.
2. Automatice la redundancia, no la responsabilidad
Una de nuestras primeras victorias al trabajar con la IA fue implementar Agentforce en el soporte al cliente. Salesforce Help recibe innumerables preguntas repetitivas: problemas de inicio de sesión, instrucciones básicas y solución de problemas sencilla. Consume mucho tiempo y, francamente, no es el mejor uso de los expertos humanos.
Implementamos Agentforce para gestionar esas preguntas repetidas utilizando los recursos existentes, liberando a los ingenieros de soporte para que resuelvan problemas más difíciles y gratificantes. Así, los agentes IA se encargan de las tareas tediosas, mientras el personal humano puede enfocarse en lo que realmente aporta valor.
«La IA se hizo cargo del tedio», dijo un miembro del equipo. «Ahora tengo espacio para concentrarme en cosas que realmente amplían mis habilidades».
Ese es el tipo de cambio que alimenta a las personas, no las asusta.
3. Guíe al agente IA como lo haría con un compañero de equipo
Dejemos una cosa clara desde el principio: Agentforce no es algo que simplemente sigue, es algo que se moldea.
Animamos al equipo a dar su opinión, proponer mejores indicaciones y perfeccionar las respuestas. Esa colaboración ya forma parte del trabajo.
Esa mentalidad da a la gente la propiedad. Convierte la incertidumbre en compromiso y mantiene nuestros estándares altos.
4. Crezca con ella, juntos
¿Evolucionarán los roles? Absolutamente. Pero así es como funciona el progreso.
Ya lo hemos visto antes: cuando implementamos portales de autoservicio, no significó menos empleos, solo diferentes, con más impacto.
Es por eso que estamos combinando la implementación de Agentforce con una planificación de carrera activa. A medida que pasamos más tiempo trabajando con la IA, herramientas como nuestros asesores de carrera internos de IA ayudan a los miembros del equipo a explorar nuevos roles donde sus habilidades, tanto nuevas como experimentadas, se pueden utilizar para proporcionar valor.
«No se trata de encontrar la salida», les digo. «Se trata de encontrar el camino a seguir».
5. Deje que los agentes IA actúen como compañeros de equipo, no solo como herramientas
Con Agentforce, su equipo nunca tiene que hacerlo solo. Actúa como un compañero de equipo proactivo y fiable, que siempre está escaneando, sugiriendo y ayudando en segundo plano.
Cuando llega un nuevo caso, los agentes IA revisan los comentarios en busca de sentimientos y alerta al propietario del caso si es necesario. Muestra artículos de conocimiento relevantes, recomienda las mejores acciones siguientes y redacta respuestas basadas en casos anteriores y en el historial del cliente.
Simplifica las tareas rutinarias como escribir resúmenes de cierre de casos, notas de traspaso e información retrospectiva. Cuando un caso requiere una experiencia más amplia, Agentforce incluso identifica a los expertos adecuados y los incluye, sin necesidad de búsquedas o escalamientos manuales.
Esto es lo que pretendemos: cuando la IA deja de ser solo otra herramienta… y empieza a ser un compañero de equipo.
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Reflexión final: no se limite a gestionar la IA. Dirígela.
El mayor cambio no es técnico. Es mental.
No necesita controlar todo lo que hace un agente. Pero sí necesita definir cómo es algo bueno. Necesita fomentar una cultura de retroalimentación. Necesita ayudar a su equipo a crecer con la tecnología, no a temerla.
Eso es lo que intento hacer, todos los días. ¿Y honestamente? Está funcionando.