¿Qué es la CRM (gestión de relaciones con los clientes)?

CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestión de relaciones con los clientes: un sistema para gestionar todas las interacciones de su empresa con los clientes actuales y potenciales. ¿La finalidad? Fortalecer las relaciones para hacer crecer el negocio. La tecnología CRM ayuda a las empresas a permanecer conectadas con sus clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.

Cuando se habla de CRM, generalmente se hace referencia a sus sistemas, es decir, al software que hace un seguimiento de sus interacciones con clientes actuales o potenciales. Aquí se incluyen las visitas de comerciales, el servicio de atención al cliente, correos electrónicos con contenido de marketing, etc.

Las herramientas de CRM pueden agrupar los datos de los clientes y la empresa desde distintas fuentes, e incluso utilizar la IA (inteligencia artificial) para ayudar a gestionar mejor las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Se integra en distintos departamentos, como marketing, ventas, comercio digital y las interacciones de servicio de atención al cliente.

Esa es la definición del CRM. Dicho esto, ¿cuál es su importancia y quién puede beneficiarse de estos sistemas? Echemos un vistazo.

Temas que abordaremos:

• ¿Quién puede utilizar la CRM?
• ¿Por qué son los sistemas de CRM importantes para mi empresa?
• ¿Cuáles son los beneficios de la CRM?
• ¿Qué hace un sistema de CRM?
• ¿Cuánto cuesta una solución de CRM?

Empresas y sectores de todos los tamaños utilizan el software CRM. Es muy útil para las grandes empresas que necesitan hacer un seguimiento de la actividad de sus clientes en un solo lugar y compartirla entre departamentos; para las pequeñas empresas que a menudo necesitan llegar más lejos con menos recursos; y para las startups que buscan precisión y eficiencia. Independientemente de su sector, o incluso si es una organización sin ánimo de lucro, un sistema de CRM puede ayudarle si tiene que comunicarse con sus clientes o si sus empleados necesitan información fiable sobre los mismos.

Pueden mejorar absolutamente cualquier departamento de su empresa, desde ventas hasta atención al cliente, pasando por TI, marketing, etc. Tanto si quiere empezar a lo grande como si prefiere ir poco a poco, verá que es más sencillo de lo que parece.

Gestionar una empresa es cada vez más complicado. De media, cada organización utiliza cerca de 1000 aplicaciones diferentes, pero solo el 28 % están integradas.

Para estar a la cabeza, su empresa debe centrarse en los clientes y disponer de la tecnología adecuada. No obstante, conseguir información actualizada, fiable y útil puede resultar complicado. ¿Cómo puede convertir todos los datos que llegan a los Departamentos de Ventas, Servicio de Atención al Cliente, Marketing y Medios de Comunicación en información útil para su empresa?

Con una solución de CRM, por supuesto. Estos son algunos de los motivos por los que una base de datos de CRM es importante para su empresa.

Un software de gestión de relaciones con los clientes, como Salesforce CRM, puede proporcionarle un perfil del cliente claro y unificado a través de un panel de control único, seguro y personalizable, con el historial de compras del cliente, el estado de sus pedidos, los problemas pendientes del servicio de atención al cliente, etc. El valor de esta información es incalculable, puesto que el 70 % de los clientes esperan que todos los representantes con los que se pongan en contacto conozcan su historial de compras y sus problemas.

Da igual que en ocasiones anteriores se les hubiera contactado por chat, correo electrónico o redes sociales. Al disponer de una fuente única de verdad, garantiza que cualquier persona de su empresa pueda ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas del cliente.

Tener una fuente única de verdad no solo beneficia a los clientes; también es una forma de organizar la empresa y centrarse en las actividades que generan ingresos. Por ejemplo, los equipos de ventas generan una enorme cantidad de datos y recopilan información valiosa cuando hablan con clientes potenciales o se reúnen con los ya existentes.

Que toda esa información se almacene en notas manuscritas, en portátiles, o que simplemente la retengan los miembros del equipo en sus cabezas puede acabar suponiendo grandes costes. Se pueden perder detalles, no se hace un seguimiento puntual de las acciones adoptadas y la prioridad que se le da a cada cliente acaba basándose en conjeturas en lugar de en datos. Es más, si alguien abandona la empresa, puede que se pierdan todos sus contactos y sus notas, junto con las oportunidades de negocio que eso implica, si esa información no se había guardado en una solución de CRM.

El uso de un software de CRM significa menos trabajo administrativo y, por tanto, más tiempo para centrarse en las ventas.

Con una solución de CRM puede unir a todos los miembros de su equipo, que compartirán información para facilitarse mutuamente el trabajo.

Por ejemplo, el equipo de especialistas en marketing puede utilizar las herramientas de CRM para gestionar campañas y experiencias de cliente con un enfoque basado en datos. Este tipo de software también puede proporcionar información sobre las oportunidades que van surgiendo y señalar el camino desde las primeras consultas hasta cerrar la venta. Así, los equipos de comercio pueden crear ofertas personalizadas en su sitio web y, si el cliente plantea cualquier pregunta, el servicio de atención al cliente podrá responderla, puesto que ya conocerá su historial.

Sáquele el máximo partido al CRM combinándolo con la IA. De esta manera, puede recopilar rápidamente toda la información que tiene sobre un cliente (e incluso datos que desconoce), lo que le permitirá personalizar cada interacción. Todos estos recursos mejoran todavía más el conocimiento y la productividad de los empleados, especialmente cuando se utilizan agentes de IA que pueden actuar de forma autónoma en función de las instrucciones que se les proporcionen.

Los agentes de IA también pueden acelerar la velocidad con la que todos los equipos de su empresa realizan sus tareas. Algunas actividades que suponen mucho esfuerzo, como elaborar borradores de correos electrónicos de ventas, diseñar mensajes de marketing, y escribir o localizar la descripción de sus productos, ahora pueden realizarse en cuestión de segundos.

Las soluciones de CRM con IA facilitan la información necesaria para prever con mayor exactitud los objetivos de ventas trimestrales, las ventas de comercio digital o el mejor momento para enviar un correo electrónico de marketing.

El uso de software de CRM aporta muchos beneficios, sobre todo si se combina con IA y datos fiables. Estos son algunos de ellos:

Poder compartir datos entre distintos equipos es una gran ventaja tanto para los clientes como para el negocio. Con una solución de CRM, toda su empresa podrá acceder a una interfaz de usuario simple y personalizable con actualizaciones en tiempo real para atender a los clientes. Así, cuando un cliente llame por una duda, el agente de servicio podrá ver su historial completo, las ofertas de marketing que se le han hecho y sus compras. Incluso le aparecerán sugerencias con productos que podrían interesarle, basándose en tendencias y otros datos que recupera la IA. Una solución de CRM con servicio de mensajería integrado que incorpore los datos del cliente le facilita aún más la comunicación con sus equipos, ya que pone a su alcance los datos necesarios para poder colaborar entre ellos.

Está demostrado que incorporar una plataforma de CRM tiene un impacto real en las empresas. Con ella, sus empleados pueden ahorrar tiempo, trabajar más eficientemente, descubrir nuevas oportunidades y atender mejor a los clientes. Con Salesforce CRM, nuestros clientes de todo el mundo han mejorado los resultados de sus empresas, independientemente de su tamaño. Por ejemplo:

Un CRM de IA contribuirá al crecimiento de su negocio. Contribuye a que sus empleados sean más eficientes, que sus clientes reciban un mejor servicio y que la directiva descubra nuevas oportunidades que quizás no se había planteado. Los agentes de IA pueden ayudar a los empleados a mejorar la productividad y a atender mejor a los clientes, y tienen la capacidad de proporcionar de forma autónoma un servicio de atención al cliente ininterrumpido, interactuar con candidatos, hacer recomendaciones de productos personalizadas y mucho más.

El software de CRM ayuda a los empleados a trabajar más rápido y aumentar su productividad. Con la automatización de CRM, puede optimizar procesos complejos y con múltiples usuarios en flujos de trabajo sencillos. Además, las plataformas de productividad totalmente integradas, como Slack, proporcionan un lugar único donde los empleados pueden colaborar directamente en el flujo de trabajo y automatizar los procesos. Con la ayuda de la IA, el mejor software de CRM puede generar automáticamente flujos de trabajo para crear experiencias aún mejores.

Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente también son más claras, lo que le permite lograr nuevos negocios desde sus cuentas actuales, así como establecer relaciones más duraderas y rentables. Consiga más información para hacer que sus clientes estén felices gracias a un servicio mejorado. De hecho, los clientes felices acaban convirtiéndose en clientes fieles, que compran más.

Hoy en día, los clientes esperan una asistencia rápida y personalizada a cualquier hora, ya sea de día o de noche. Con un sistema de CRM, puede ofrecerles el servicio de calidad que desean. Sus técnicos accederán rápidamente al registro del cliente donde se recogen todas las interacciones pasadas. Así, sus respuestas y servicios serán rápidos y pertinentes.

Un buen sistema de CRM recoge información de una gran variedad de fuentes, tanto de dentro como de fuera de su empresa. Así que, aparte de ofrecerle información sobre clientes concretos, puede utilizarse como motor de escucha. Gracias a la IA, puede conocer como nunca antes la opinión de la población sobre su organización y saber lo que dicen de ella. De esta forma, le resultará más sencillo mejorar sus ofertas, detectar problemas a tiempo y descubrir puntos débiles.

Con el CRM, puede almacenar información de contacto de sus clientes actuales y potenciales, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y gestionar campañas de marketing, todo ello desde un único lugar al que puede acceder toda su empresa. Para ello, organiza la información de los clientes en un registro digital seguro y accesible. En él, se almacenan el correo electrónico, el número de teléfono o las redes sociales del contacto, las interacciones anteriores que ha tenido con su empresa, etc.

La CRM le ayuda a encontrar nuevos clientes, cerrar ventas y mantener la satisfacción, y puede automatizarse para recopilar más información en menos tiempo, como por ejemplo, noticias sobre sus cuentas. Así, todo el mundo está siempre al día.

Los softwares de gestión de relaciones con los clientes aportan a las empresas herramientas con las que mejorar su comunicación a nivel internacional y con los clientes. Le contamos cómo hacerlo:

Al contrario de lo que sucedía antes, los sistemas de CRM actuales se encuentran en la nube. De esta forma, puede acceder a los datos de sus clientes y guardarlos con total seguridad esté donde esté. Con este sistema, todos los empleados pueden acceder a la misma información en tiempo real y actualizarla desde donde deseen.

Pasarse a un sistema de CRM en la nube también hace que sea más sencillo implementarlo. No se necesita ningún hardware, por lo que se reducen los costes. La instalación y el mantenimiento no suponen ningún contratiempo para los equipos de TI, ya que no generan problemas frustrantes con el control de las versiones ni hay que programar actualizaciones. Además, con este tipo de sistema solo tiene que pagar por las plazas que utilice y las funciones que necesite. Puede ir aumentando la cantidad según vaya creciendo su empresa. De esta forma, su solución de CRM crecerá acorde a sus planes.

El salto a la nube ha cambiado el CRM de innumerables maneras. Ahora, cualquiera puede trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, lo que fomenta la colaboración y reduce los costes. Además, mejora la seguridad, por lo que los datos de los clientes y la empresa siempre están protegidos.

Gracias a una vista unificada de cada cliente actual o potencial, el software de CRM puede gestionar sus actividades e interacciones diarias. Así, el equipo de marketing puede conectar con los clientes potenciales con el mensaje idóneo, en el momento preciso y a través de campañas digitales y experiencias dirigidas especialmente a ellos. Los comerciales pueden trabajar de una forma más rápida e inteligente, gracias a una visión más clara de su proyecto, y cumplir previsiones más precisas.

Los equipos de comercio pueden implementar rápidamente el ecommerce y ampliarlo, desde los pedidos online hasta la recogida en la calle, para satisfacer tanto a sus pequeños consumidores (B2C Commerce) como a sus clientes empresariales (B2B Commerce). Además, los agentes de servicio de atención al cliente pueden responder a las necesidades de los clientes en cualquier canal, desde la oficina, en casa o sobre el terreno.

Como hemos mencionado, cada empresa utiliza, de media, cerca de 1000 aplicaciones, y la mayoría no se comunican entre sí. Una plataforma de CRM puede conectarse con otras aplicaciones empresariales para poder desarrollar mejor las relaciones con los clientes. Los CRM se integran con sus herramientas empresariales favoritas, como las que utiliza para firmar documentos, llevar la contabilidad y facturar, o hacer encuestas. De esta forma, la información se traslada en ambas direcciones para ofrecerle una vista integral de su cliente.

Los últimos sistemas de CRM tienen IA de confianza integrada. Utilizan los datos de sus clientes para crear experiencias de IA generativa personalizadas y predictivas, con las que automatizar diversas tareas administrativas, como la introducción de datos y la redirección de candidatos o de casos de servicio. La información o los resúmenes de visitas de servicio que se generan automáticamente le ayudan a conocer mejor a sus clientes, e incluso a predecir cómo pueden sentirse o actuar. De esta manera, usted puede comunicarse con ellos de la forma adecuada. También puede encontrar nuevas oportunidades que permanecen ocultas entre los datos de su empresa gracias a la IA.