Guía para principiantes sobre los sistemas de CRM

Imagine una herramienta que no solo mantenga toda la información de sus clientes en un solo lugar, sino que también mejore sus interacciones, agilice sus procesos de ventas e impulse sus iniciativas de marketing. Esa herramienta es real y se llama sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Actúa como su asistente definitivo, ayudándole a gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficaz y haciendo que cada interacción cuente. Tanto si se trata de una empresa en crecimiento como de una gran corporación, un sistema de CRM es la clave para implementar una estrategia empresarial más organizada, eficiente y rentable. Profundicemos en qué es un sistema de CRM, sus características clave, sus beneficios y cómo elegir el adecuado para su negocio.

En esencia, un sistema de CRM ayuda a gestionar los datos de los clientes. Un sistema de CRM ayuda a las empresas a mantener actualizados los datos de contacto de los clientes, realizar un seguimiento de las interacciones con cada cliente y gestionar sus cuentas . También está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ayuda a gestionar los datos de los clientes. Apoya la gestión de ventas, ofrece información relevante, se integra con las redes sociales y facilita la comunicación del equipo. Los sistemas de CRM basados en la nube ofrecen movilidad completa y acceso a un ecosistema de aplicaciones a medida.

Los CRM pueden ayudar a todos los equipos a trabajar mejor. Vamos a desglosar cómo:

Los equipos de ventas utilizan los CRM para gestionar los clientes potenciales, realizar un seguimiento de las oportunidades de venta y organizar las interacciones con los clientes. Los equipos de atención al cliente los utilizan como una plataforma unificada para gestionar los tickets de atención al cliente y las solicitudes de servicio para acelerar los tiempos de resolución. Los equipos de marketing automatizan y gestionan las campañas de marketing en múltiples canales para lograr esfuerzos específicos. Los equipos de comercio gestionan el inventario e integran el historial de compras y las preferencias de los clientes para personalizar las experiencias de compra. Y los equipos de datos proporcionan herramientas de análisis e informes para obtener información más detallada sobre el comportamiento y las tendencias de los clientes.

Los sistemas de CRM se pueden clasificar en tres tipos principales, cada uno de los cuales cumple una función única en la gestión de las relaciones con los clientes:

• CRM operativo: este tipo se centra en agilizar las operaciones diarias que implican interacciones directas con los clientes. Incluye la automatización de las operaciones de marketing, ventas y atención al cliente, lo que ayuda a las empresas a gestionar de forma eficiente los puntos de contacto con los clientes. Está diseñado para simplificar los procesos y mejorar la experiencia del cliente desde el contacto inicial hasta la adquisición y la retención.
• CRM analítico: este tipo se centra en la recopilación y el análisis de datos de los clientes. Las empresas utilizan CRM analíticos para comprender las preferencias, los comportamientos y los patrones de los clientes mediante el análisis de los datos acumulados de diversas interacciones con los clientes. Esta información permite una toma de decisiones y una planificación estratégica más informadas, con el objetivo de adaptar los esfuerzos de marketing y atención al cliente para satisfacer mejor sus necesidades.
• CRM colaborativo: este sistema mejora la comunicación y la colaboración entre las partes interesadas, incluidos socios, proveedores y equipos, así como entre los clientes. Al permitir el intercambio interno y externo de la información del cliente, el CRM colaborativo garantiza un enfoque unificado del servicio de atención al cliente. Esta integración ayuda a ofrecer una experiencia coherente a los clientes y a fomentar relaciones más sólidas con ellos.

Y la buena noticia es que Salesforce ofrece los tres tipos en una plataforma unificada. Al optimizar las operaciones, ofrecer análisis impulsados por IA y colaborar con todos los equipos, tiene el poder de todos los sistemas de CRM en uno.

Los sistemas de CRM incluyen una serie de características clave que ayudan a las empresas a administrar las relaciones con los clientes de manera más eficiente. Estas son algunas de ellas:

La gestión de contactos permite a las empresas almacenar y gestionar la información de contacto de los clientes, como nombres, direcciones, números de teléfono y cuentas de redes sociales, en una base de datos centralizada. Organizar esta información de una manera que sea fácilmente accesible a los distintos equipos facilita una mejor comunicación y prestación de servicios.

La inteligencia artificial (IA) en los sistemas de CRM puede mejorar significativamente la eficiencia y la eficacia de la gestión de las relaciones con los clientes. Con la IA generativa (GenAI), podrá automatizar tareas rutinarias, proporcionar análisis predictivos y personalizar las interacciones con los clientes mediante el análisis de datos.

La gestión de ventas agiliza todas las fases del proceso de ventas, desde la generación de clientes potenciales hasta el cierre de acuerdos. Incluye herramientas para realizar un seguimiento de las oportunidades, gestionar los embudos y realizar previsiones de ventas. Esto ayuda a los equipos de ventas a estar más organizados y centrados, aumentando su productividad y sus índices de éxito.

Los sistemas de CRM registran todas las interacciones con los clientes, incluidos los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y las reuniones. Esta información es crucial para comprender las necesidades y preferencias de los clientes y proporciona una vista completa de la experiencia del cliente. Permite a las empresas adaptar su enfoque a cada cliente.

La automatización del flujo de trabajo en CRM se refiere al uso de herramientas de software para agilizar y automatizar los procesos comerciales rutinarios dentro de la gestión de relaciones con los clientes para mejorar la eficiencia y el servicio de atención al cliente. Al automatizar tareas y flujos de trabajo repetitivos, los sistemas de CRM alivian la carga de trabajo de los empleados y reducen las posibilidades de error humano. Esta función agiliza los procesos empresariales y garantiza que las tareas importantes se completen a tiempo.

Los sistemas de CRM ofrecen herramientas avanzadas de informes y análisis que proporcionan información práctica sobre el comportamiento de los clientes, las tendencias de ventas y el rendimiento general del negocio. Estos análisis están disponibles en paneles personalizables que permiten a cada equipo extraer la información que es más relevante para ellos. Estos conocimientos son vitales para la planificación estratégica y pueden ayudar a las empresas a adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y a las necesidades de los clientes.

Con la estrategia de CRM adecuada y las herramientas correctas, no habrá obstáculos para el crecimiento de su negocio. El uso de un sistema de CRM ofrece una serie de beneficios que pueden mejorar las operaciones comerciales y las relaciones con los clientes. Estos son algunos de ellos:

• Mejora de la satisfacción del cliente: los sistemas CRM ayudan a las empresas a proporcionar un alto nivel de servicio al mantener registros detallados de las interacciones con los clientes, sus preferencias y comentarios. Esto hace posible una comunicación personalizada y servicios adaptados a las necesidades individuales de los clientes.
• Aumento de las ventas y la eficiencia: al automatizar los procesos y proporcionar herramientas para gestionar los canales de ventas y los datos de los clientes, los sistemas de CRM mejoran la eficiencia de los equipos comerciales. Este enfoque simplificado reduce el tiempo dedicado a las tareas administrativas y permite a los comerciales centrarse más en la venta y menos en la gestión de datos.
• Mejor colaboración: los sistemas de CRM facilitan una mejor cohesión dentro de cada equipo y entre equipos al proporcionar una plataforma compartida donde se puede acceder a toda la información relacionada con el cliente. Esto garantiza la coordinación de todas las partes y que puedan trabajar juntas de manera más eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir los objetivos empresariales.
• Mejora de la organización de los datos y su accesibilidad: con un sistema de CRM, toda la información del cliente se almacena en una base de datos centralizada que está organizada y es de fácil acceso. Esto elimina los silos de datos y garantiza que la valiosa información de los clientes esté disponible para todas las partes interesadas relevantes.
• Mejores índices de retención de clientes: al comprender los comportamientos y tendencias de los clientes gracias a análisis detallados, las empresas pueden abordar proactivamente los problemas, anticipar las necesidades de los clientes y fomentar relaciones positivas. Los sistemas de CRM ayudan a identificar a los clientes en riesgo e implementar estrategias de retención, lo que ayuda a reducir la pérdida de clientes.

La elección del sistema de CRM adecuado para su empresa depende de una serie de factores:

Cada empresa tiene necesidades únicas. Un sistema de CRM debe adaptarse a procesos y flujos de trabajo específicos. Esto es particularmente importante para las empresas con productos o servicios especializados.

Considere si el sistema de CRM puede crecer con su negocio. En el caso de las pequeñas y medianas empresas (PYMES), es posible que el sistema necesite gestionar menos interacciones con los clientes al principio, pero desde la implementación, debería ser capaz de ampliarse a medida que la empresa crece en tamaño y complejidad.

Observe lo bien que se integra el sistema CRM con otras herramientas que ya utiliza, como los servicios de marketing por correo electrónico, las plataformas de redes sociales y el software de contabilidad. La integración sin fisuras reduce la complejidad y aumenta la productividad.

La facilidad de uso del sistema de CRM es crucial, especialmente para las pequeñas y medianas empresas que pueden no tener los recursos necesarios para capacitar ampliamente al personal. Una interfaz fácil de usar garantiza índices de adopción más altos.

Dada la creciente necesidad de acceso remoto a las herramientas empresariales, asegúrese de que el sistema de CRM ofrezca una versión móvil o una aplicación que permita a su equipo acceder a los datos de los clientes y realizar tareas desde cualquier lugar.

La atención al cliente y la formación en CRM implican proporcionar a los usuarios la asistencia y los recursos educativos necesarios para maximizar los beneficios de la herramienta, con el fin de mejorar las interacciones con los clientes y las operaciones comerciales. Un buen servicio de atención al cliente y recursos de formación son esenciales para ayudar a su equipo a sacar el máximo partido al sistema de CRM. Esto es particularmente importante para las empresas que son nuevas en los CRM.

Y compare los costes totales con los beneficios. Una forma sencilla de estimar el retorno de la inversión (ROI) es restar los costes totales de los beneficios totales y luego dividirlos por los costes totales. El porcentaje resultante representa el ROI.

Más allá de las ganancias financieras inmediatas, considere el valor estratégico a largo plazo de implementar un sistema de CRM, como mantenerse competitivo, adaptarse a los cambios del mercado más rápidamente y construir un negocio más resistente.

Salesforce ofrece el software de CRM basado en la nube líder en el mundo, que incluye una gama de soluciones de CRM innovadoras y de gran alcance que se pueden personalizar de manera efectiva para empresas de todos los tamaños. Las principales ventajas son:

• Basado en la nube: dado que Salesforce es un sistema de CRM en la nube que se ejecuta completamente en su propia infraestructura remota sofisticada y segura, no es necesario dedicar un tiempo precioso al mantenimiento del hardware y el software. Además, la configuración es rápida y rentable.
• Funcionalidades de IA: con tecnología de IA, Salesforce proporciona análisis avanzados, información predictiva, experiencias de cliente personalizadas y gestión de tareas automatizada para mejorar la toma de decisiones y la eficiencia en procesos comerciales diversos.
• Escalabilidad: con Salesforce, los precios se basan en el número de usuarios, es decir, que cada empresa paga únicamente por lo que realmente necesita. Se pueden añadir aplicaciones y usuarios adicionales conforme se expande la empresa, por lo que el sistema de CRM crece a la par que la organización.
• Facilidad de uso: Salesforce facilita el inicio de sesión desde cualquier lugar, la visualización y actualización de los datos de los clientes y el trabajo con compañeros en cualquier momento.
• Personalización: cuando una empresa desea agregar módulos o campos, crear procesos de ventas o cambiar flujos de trabajo, puede hacerlo con solo unos clics.
• Colaboración: las empresas utilizan Salesforce para gestionar y armonizar de forma inteligente muchas funciones clave de su actividad empresarial, como ventas, marketing, atención al cliente, recursos humanos, comercio electrónico, etc. Además, el uso de Slack para la colaboración permite a los equipos comunicarse en tiempo real, compartir archivos e integrarse con aplicaciones para un entorno de trabajo más conectado y eficiente.
• Actualizaciones automáticas: los usuarios se benefician de las actualizaciones automáticas de software con las mejores funciones nuevas en toda la plataforma, al tiempo que mantienen sus datos seguros.
• Movilidad: la aplicación Salesforce está disponible para teléfonos inteligentes y tabletas, con más de 7000 aplicaciones disponibles en el ecosistema de Salesforce AppExchange.
• Opciones de integración: las robustas API de Salesforce permiten integrar la plataforma con casi cualquier otro software.

Elegir el mejor sistema de CRM es crucial para mejorar las operaciones comerciales, las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas. Es importante considerar una plataforma que se adapte a sus necesidades actuales y se adapte a su negocio en crecimiento.

Al elegir Salesforce, puede asegurarse de que su equipo tenga las herramientas que necesita para tener éxito, respaldadas por un soporte fiable y una innovación continua. Explore Salesforce hoy mismo para descubrir cómo puede transformar la gestión de sus clientes e impulsar su negocio. Pruébelo gratis.

Caylin White es líder editorial y gerente de crecimiento para pequeñas empresas en Salesforce. Escribe contenido desde hace más de 15 años para muchas compañías de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Su especialidad es la SEO, pero siempre incluye un ángulo humano en cada artículo que escribe.